Podczas dyskusji z urzędnikiem lub przedstawicielem władzy, wykorzystaj w negocjacjach elementy tak zwanego harwardzkiego modelu zarządzania:
1. Oddziel człowieka od problemu
Postaraj się nie ulec emocjom i gdy np. kontroler biletów popycha cię w kierunku wyjścia, nie wypalaj prosto w oczy: „Te, kanar, zabierz te brudne łapy. Wygląda na to, że się od tygodnia nie myłeś!”. Wystarczy, że powiesz spokojnie: „Bardzo proszę mnie nie dotykać. Wyjdę sama”. W złości nie wytykaj wad fizycznych ani umysłowych, bo to tylko zaostrzy sytuację i negocjacje zostaną zerwane. Traktuj drugą stronę z takim samym szacunkiem, z jakim ty chciałabyś być traktowana.
2. Wyrażaj się precyzyjnie
Czasem niezrozumienie intencji wypowiedzi jednej strony może prowadzić do błędnej interpretacji. Zawiłe tłumaczenie urzędnikowi, że nie wypełniłaś dokumentów, bo „urząd stosuje idiotyczny system komputerowy”, prowadzi niemal od razu do załamania negocjacji. Urzędnik może to zinterpretować nie jako zagubienie w gąszczu przepisów, ale ich lekceważenie.
3. Nie mieszaj własnych spostrzeżeń z faktami
Gdy zostałaś złapana na zbyt szybkiej jeździe i policjant właśnie wypisuje mandat, a ty z bezradną wściekłością widzisz, że inni jadą jeszcze szybciej, nic nie pomoże płaczliwe: „ A tamtych to pan nie złapał, choć gnali co najmniej 150 km na godzinę!”. Fakty są takie, że to ty przekroczyłaś prędkość i tylko to może być przedmiotem dyskusji.
4. Poznaj przepisy, pytaj o kryteria
Zawsze pytaj, na podstawie jakich przepisów i kryteriów naliczono ci karę, dostałaś mandat, naganę, upomnienie itp. W negocjacjach wszystko powinno odbywać się w oparciu o uczciwe procedury, kryteria muszą zaś być niezależne od woli obydwu stron, uzasadnione i praktyczne. Nigdy nie poddawaj się presji, a jedynie regułom.
Zawsze masz prawo:
- Zapytać przedstawiciela władzy lub urzędnika o jego nazwisko, stopień służbowy. To podziała na twoją korzyść, bo druga strona zobaczy, że ma do czynienia z osobą świadomą swych praw.
- Poprosić o rozmowę z przełożonym, jeśli np. czujesz się ignorowana.
- Złożyć skargę na piśmie na każdego, kto twoim zdaniem uchybił swoim obowiązkom lub nadużył władzy.
- Aby poznać przepisy, które regulują sprawy formułowania, przyjmowania i rozpatrywania skarg, przeczytaj rozdział VIII Skargi i wnioski „Kodeksu postępowania administracyjnego”.
Agnieszka Gruss
fot.shutterstock.com
